Nya köpbeteenden och ökade krav - skapa en framgångsrik e-handel.
E-handeln och digitaliseringen har drivits framåt explosionsartat det senaste året, mycket på grund av coronapandemin. Kundernas köpbeteenden har ändrats drastiskt – och de ställer numera helt andra krav jämfört med tidigare. Hur gör du för att ha rätt infrastruktur som går att skala upp för att sälja produkter och tjänster på lång sikt?
Nya köpbeteenden och ökade krav på kundupplevelse
Idag är det en större bredd i målgrupperna jämfört med innan coronapandemin. En kategori av äldre människor blev förra året tvingade att börja e-handla på ett sätt som de inte var vana vid. När butikerna inte längre är tillgängliga blir hemmet den nya marknadsplatsen – vilket lett till mycket större krav från slutkunden. Det som kunden tidigare var beredd att hämta upp på posten vill hon numera ha levererat hem till dörren.
Tidigare var priset på produkten eller tjänsten viktigt – nu efterfrågas istället högre kvalitet i hela kundupplevelsen. Kunderna har krav på en allt mer förenklad e-handelsresa, där budet kommer till dörren med paketet på utsatt tid (inte mellan 8 och 22, som tidigare). Produkten måste finnas i lager för snabb hantering, och det är ett grundkrav att enkelt kunna få kontakt med kundtjänst via chatt och telefon. Kundresan är viktig, från första sekunden på siten, via betalning och till att varan är hemma i hallen. Med andra ord är det väldigt viktigt att förstå och utveckla sin kundresa för bästa upplevelse och därmed högsta konvertering.
“Kunderna vill att vi förenklar vardagen för dom – inte försvårar den. Även hållbarhetstjänster har ökat stort: vi vill hyra, byta och låna istället för att själv köpa.”
Läs mer: Så skapar du en affärsdriven digital handel med lönsamhet i fokus
Fort och fel med standardiserade lösningar
Kundernas förändrade köpbeteende gör att företagen börjar förstå kraven på och behovet av den personliga kundresan allt mer. De anpassar och förenklar sina erbjudanden för att möta kunderna på rätt sätt. Med en större mognad hos företagen ökar behovet av att bygga en passande infrastruktur och att ha kontroll över vad som händer back-end, bakom kulisserna inom e-handeln.
För att skapa lojalitet hos kunden finns inga standardiserade lösningar. Det är lätt att snabbt välja en standardplattform, en quick fix, men då får du en infrastruktur som inte står upp mot kundens krav idag eller är framtidssäkrad. Som e-handelsföretag bör du istället påbörja resan med en plattform där du kan fortsätta bygga och utveckla tjänster under lång tid framöver. Det som bygger värde på riktigt är att skapa god förståelse om sina kunder och utveckla tjänster som bygger lojalitet.
Företag med smarta kundresor
Kafékedjan Espresso House är en av våra kunder som har valt bort standardiserade plattformar och istället arbetar utifrån slutkundens behov i sin infrastruktur. Kunden laddar ner deras app, väljer sin kaffe så som hon vill ha den, beställer, betalar och hämtar sin nybryggda kaffe direkt när hon kommer innanför dörren på Espresso House. Det är ett exempel på en bra kundresa där de minimerar tiden att stå i kö för att beställa och vänta på att kaffet ska bli klart.
Genom att bygga en bra datamodell baserad på planerad kundresa och god infrastruktur går det helt plötsligt koppla ihop, val av kaffe, med typ av kund, geografi, spendering etc. Det går sedan att utveckla nya tjänster på det som i sin tur ger mer data och skapar mer lojalitet.
Så får du rätt infrastruktur i din e-handel
Ta först reda på vilka affärsmål ledningsgruppen har. Fråga er “Vad vill vi som företag åstadkomma och varför vi vill göra det?”.
Fokusera på slutkunden och kundresan hela vägen. Bryt ner ditt erbjudande i flera delar, för att komma åt och möta kundens unika behov. Vad vill kunden ha? Vilka delar uppskattar man inte, och varför? Bygg smarta tjänster som skapar lojalitet och som gör att kunderna inte vill lämna er.
Utgå inte från att du ska fortsätta arbeta i det system du redan har. Du kan behöva byta system för att kunna anpassa kundupplevelsen.
Äg din data. Du kan presentera samma erbjudanden på flera olika plattformar utan att sitta fast hos en leverantör eller tjänst. Gör inventeringen rätt och hitta de partners som passar dina behov.
Tänk på vad du kan göra snabbt och enkelt för att komma vidare. Ta lärdom av datan. Bygg vidare på det du vet.
Skapa en prototyp till slutkund. Testa resan mot kunden, utveckla den och lansera den enklaste möjliga lösningen – sen funderar du på vad som är nästa steg.
Det tar tid att utvecklas och bygga bolagsvärde. Ta ett steg i taget.
“Vi på Ateles bygger elefanter, inte enhörningar. Enhörningar drömmer om den snabba och enkla resan. Vi bygger istället framgångsrika bolag som är här för att stanna, som växer och vill bli stora över tid. Allt baserad på en god insikt av kundresa och teknik. Låt dig inte luras av den enkla resan. Det tar tid att utvecklas och bygga riktiga bolagsvärde – så ta ett steg i taget. Sätt höga ambitioner och bygg en riktigt bra grund som skapar förutsättningar att vinna över tid”.
Vill du prata om hur vi kan hjälpa dig i din e-handel? Kontakta oss här – eller hör av dig direkt till tobias.lindstrom@cag.se
