Ge bättre kundservice med en bra FAQ

Att erbjuda bra kundservice är av största vikt för att skapa en bra kundupplevelse och återkommande kunder på er e-handelssite. En FAQ är ett tids-, och kostnadseffektivt sätt att ge era kunder bra service och besvara frågor som de kan tänkas ha om bolaget och era produkter eller tjänster. FAQ står för Frequently asked questions eller Vanliga frågor. På en FAQ-sida samlar ni de vanligaste frågorna som era besökare och kunder ställer till kundtjänst och ger svar på dem.

Några fördelar med en FAQ är:

• Den frigör tid från kundservice

• Besökarna får snabbare svar

• Är bra för er sökmotoroptimering

• Kan påverka konverteringen positivt då besökare kan ta mer välgrundade köpbeslut

• Kan ge nöjdare kunder som vill återkomma

4 saker att tänka på för att skapa en väl fungerande FAQ

1.     Gör det möjligt att söka efter nyckelord

Ett allt vanligare sätt för konsumenter att hitta information online är att söka efter den. Se därför till att er FAQ har en sökfunktion där besökaren snabbt kan skriva in nyckelord, ex frakt, retur eller liknande. Det gör en stor skillnad för kundupplevelsen när besökaren slipper scrolla igenom en lång lista med frågor för att hitta det svar den är ute efter. Vi rekommenderar också att träffresultaten rangordnas med de mest populära högst upp då de troligtvis är mest relevanta.

2.     Uppdatera FAQ:n regelbundet

Se till att FAQ:n innehåller de vanligaste frågorna som era besökare ställer snarare än vad ni tycker att de borde vilja veta om er site och dina produkter. Kom ihåg att de som besöker FAQ:n oftast vill ha svar på en specifik fråga och då är det viktigt att de enkelt kan hitta svaret på just den. Vi rekommenderar att ni tänker på att:

Addera nya frågor

Följ upp vilka frågor som ställs ofta till kundservice som FAQ:n ännu inte besvarar, och addera nya frågor vid behov. Tänk också på att vissa frågor ställs oftare vid speciella perioder som ex inför jul och andra högtider, så då kan det vara värt att ta en extra koll på FAQ:n för att säkerställa att information är relevant och uppdaterad.

Förtydliga befintliga frågor löpande

• Följ via kundtjänst upp vilka följdfrågor som kommer från kunderna och vad de mer kan vilja veta direkt i FAQ:n för att där få ett så uttömmande svar som möjligt.

• Skriv med ett enkelt språk som besökaren kan känna igen sig i och relatera till.

• Ha tydliga och logiska kategorier för att dela upp innehållet för att underlätta att hitta rätt fråga och svar.

• Använd gärna bilder eller filmer där det förenklar för läsaren att ta till sig informationen.

Radera frågor som inte används

En onödigt lång FAQ är jobbig både för besökaren som ska läsa den, och för er att underhålla. Försök tänka kort och koncis och ta löpande bort frågor som inte används av besökarna eller som inte längre är relevanta.

3.     Sökmotoroptimera texten

En välskriven FAQ är en guldgruva för sökmotorerna som ser den här typen av sidor som högkvalitativa. Eftersom FAQ-sidorna hjälper till att skapa en bättre kundupplevelse genom att ge era kunder värdefull förköpsinformation kommer de påverka er rankning positivt om utformade på rätt sätt enligt tipsen i den här guiden.

4.     Gör det enkelt att kontakta kundservice

Även fast ni löpande jobbar med att hålla er FAQ uppdaterade är det nästintill omöjligt att kunna förutse alla möjliga frågor som era kunder kan ha. Därför är det viktigt att få FAQ-sidan ge besökarna tydlig information om hur de kan komma i kontakt med er via ex telefon eller e-mail för ytterligare frågor eller för att få mer information.

Lycka till med att förbättra kundservicen på din e-handelssite genom en bra FAQ. Har du några frågor om hur vi är du varmt välkommen att kontakta oss på CAG Ateles.